Com a popularidade dos chat bots aumentando, muitos diretores de marketing e de relacionamento com os clientes estão se perguntando se suas empresas também precisam de um chat bot.

Na minha opinião qualquer empresa que tenha um website ou página no Facebook bem frequentados se beneficiaria em ter um chat bot. Isto ocorre por que o chat bot pode ser a primeira interface de atendimento ao cliente, e a combinação chat bot + atendentes humanos é muito mais eficiente do que somente atendentes humanos.

Dependendo da complexidade das solicitações dos clientes, um chat bot consegue responder adequadamente de 50% a 90% das interações. As solicitações que nao conseguem ser atendidas de maneira correta são por sua vez passadas aos atendentes humanos.

A vantagem de usar esse sistema híbrido é o fato que o usuario recebe uma resposta imediata, e muitas vezes o chat bot vai conseguir resolver o seu problema no ato.

Uma empresa que utiliza somente atendentes humanos, por razões de necessidade de mão de obra e custos, dificilmente consegue atender a todas as solicitações de seus clientes em tempo hábil. Por exemplo, recentemente eu enviei uma mensagem atrevés do Facebook para 10 grandes varejistas online. O mais rápido demorou cerca de 3 horas para responder a minha solicitação. A maioria deles nem sequer respondeu, provavelmente por que eles não tem pessoal dedicado a monitorar as mensagens que chegam através da página do Facebook.

A mesma situação acontece no website das empresas. Muitas vezes o usuário tem uma duvida simples que poderia ser respondida em questão de segundos, mas isso só e possível se a empresa usar um chat bot.

Algumas empresas já contam com chat ao vivo, onde clientes podem conversar com atendentes. O problema desses casos é que geralmente o chat só funciona em horário comercial. Além disso o numero de atendentes é sempre menor do que o necessário por razões de custo, e o cliente acaba tendo que ficar em uma fila de espera.

É importante salientar que os chat bots podem ser empregados tanto no pré- quanto no pós-venda. Eles podem tirar dúvidas de um cliente que não sabe qual produto comprar, por exemplo, e também podem ajudar um cliente a solucionar um problema que está tendo após comprar certo produto.

Conclusão: toda empresa que tenha uma presença online forte (website, Facebook, etc.) e que tenha que interagir com seus clientes frequentemente se beneficiaria em ter um chat bot que funciona como primeira interface com os clientes.