A sociedade não está preparada para lidar com inteligência artificial ainda, ou teremos mais casos de pessoas “ressuscitando” a esposa morta.

Calma, eu explico.

Outro dia estava lendo uma matéria sobre a Samantha, uma IA. O criador Jason Rohrer abriu a aplicação de treinamento para que pessoas comuns alimentem o banco de dados da sua própria IA (inteligência artificial).

Até aí tudo bem, bem legal inclusive para melhorar o atendimento ao cliente com um robô de atendimento. Mas será que o seu cliente já está preparado para isso?

A Samantha foi inspirada no filme Ela e o desenvolvedor Jason Rohrer abriu a aplicação de treinamento da IA para pessoas comuns.

Um dos usuários treinou a Inteligência Artificial, populando o banco de dados com trechos de conversas com a falecida esposa, com um intuito um tanto quanto paranormal de “conversar” com ela. Quer mais ficção científica real do que isso?

Vamos refletir juntos aqui…

Você quer levar essa experiência para o seu atendimento ao cliente mesmo assim? Deixar a sua máquina aprender com outras interações humanas dessa forma?

Diante disso, precisamos analisar se a IA é uma boa opção para o seu negócio e quais são as alternativas para você decidir o que é melhor para sua empresa.

Você já imaginou sobre aquisição de linguagem, pensamento lógico e tudo mais que o nosso cérebro humano pode fazer?

A IA é como se fosse uma reprodução desse mecanismo a partir de linguagem de programação.

Assim como o humano, ou de forma mais precisa, a IA pode fazer análises de probabilidade, tendências a partir de um banco de dados. E o seu grande diferencial é que ela, além de analisar o que já está pré-estabelecido, pode alimentar esse banco com informações novas de análise ou coletando informações da internet.

Opa, pera aí…

Existe de tudo na internet! Você deixa o seu filho ter acesso livre à internet? Eu realmente espero que não! Porque ele pode ser exposto a coisas terríveis como racismo, violência, facismo, pornografia, etc.

Então, por que deixar a sua IA, que está em constante fase de aprendizado, ter contato com esse ambiente que pode encontrar de tudo?

Esse é o grande problema da IA: não é possível de maneira humana limitar as informações sem um parâmetro de controle.

Essa forma de tecnologia pode ter aplicações maravilhosas.

Por exemplo:

Uma inteligência artificial que monitora os alunos de uma escola para saber quem tem sinais de depressão, TDH (déficit de atenção) e outras condições que são identificadas na escola.

Mas ao mesmo tempo isso soa como um Grande Irmão (Big Brother) e qual o caminho que isso pode tomar?

Claro que eu estou exagerando ou vendo filmes de ficção científica demais. Entretanto, a grande questão é que você não tem controle pleno sobre o aprendizado da IA em contato com os seus clientes.

Sendo assim, imagine o seguinte cenário:

Você instala uma IA para atendimento ao cliente e negativa o aprendizado de palavrões. Mas você não negativou as palavras preconceituosas a partir de um contexto. Então, em um atendimento de uma loja de peruca, o seu cliente quer reclamar que o cabelo humano preto veio com uma má qualidade. A sua IA responde:

“Entendi, cabelo de preto é ruim.”

Entende o desconforto que você pode causar no seu cliente? Sem falar no processo que sua empresa possivelmente vai tomar por uma fala racista no atendimento ao cliente, mesmo não tendo controle da situação.

Outro ponto importante a ser avaliado antes de procurar uma IA é o preço.

Como é uma tecnologia que ainda precisa de desenvolvimento, é cara para produzir e ainda não está disponível em larga escala, não tem um preço acessível de aquisição para empresas pequenas e médias.

E a manutenção de ter pessoas dedicadas a excluir informações de “bad user” (usuários ruins) do banco de dados, torna a usabilidade hoje bem difícil no atendimento ao cliente tanto de vendas, quanto de marketing e suporte.

Uma opção de bot muito mais viável e interessante hoje para empresas de todos os tamanhos são os bots de triagem que, além de funcionarem como um filtro direcionador, podem responder perguntas básicas a partir de opções pré-estabelecidas no banco de dados.

Sendo assim, há várias possibilidades para sua utilização, mas com o filtro humano, tornando a comunicação mais segura.

Por exemplo:

Vê o mesmo exemplo do cabelo preto danificado como ficaria em um bot de triagem que você pode escolher exatamente todas as possibilidades?

Além disso, por ser uma tecnologia mais consolidada, tem um investimento menor e pode aparecer de forma gratuita em ferramentas de comunicação, como a PinkApp.

Em suma, a opção de bot de triagem hoje, em Setembro de 2021, é uma oportunidade melhor do que a Inteligência Artificial para o seu atendimento ao cliente, porque tem parâmetros definidos por você e pode ser uma solução mais econômica.