Chat Bots ou Mobile Apps para Empresas?

Versão em inglês deste artigo.

Mesmo se você ainda não usou os chat bots, você provavelmene já ouviu falar sobre eles e sobre como eles vão mudar o setor da tecnologia. Mas será que vão mesmo?

Um dos principais tópicos discutido no momento é se chat bots vão ou não substituir os mobile apps. Neste artigo eu vou dar a minha opinião sobre o assunto. Vale lembrar que todos nós (pelo menos no ocidente) tivemos pouco contato com chat bots até agora, e as minhas ideias refletem isso. Talvez eu mude de opinião conforme as coisas evoluirem.

chat-bots-vs-mobile-apps

Onde Os Bots Vão Brilhar: Conversas

Depois de interagir com alguns bots, eu concluí que onde eles tem maior valor e parecem naturais é onde você esperaria por uma conversa de qualquer modo.

Por exemplo, interagir com um chat bot para pedir comida (desde que o bot seja inteligente e eficiente) é algo que parece natural e certamente mais fácil do que ter que ligar para o restaurante, até por que o chat bot pode lembrar o meu nome, endereço e método de pagamento, o que agilizaria muito o meu pedido (após o primeiro).

Outros examples de situações que implicam uma conversa, e portanto onde um chat bot se integraria bem, são:

– Serviço de atendimento ao cliente (SAC e 0800)
– Solicitação de informação (e.g., telefone ou endereço de algum lugar)
– Agendamento de consultas
– Reserva de hotel ou restaurante

Onde os Bots São Estranhos: Conteúdo e Notícias

Um dos primeiros chat bots que eu usei foi o do TechCrunch. Depois que você se inscreve para receber as notificações, toda manhã ele te manda um resumo das últimas notícias do site. A primeira vez que recebi pensei “Que legal!” e dei uma olhada nos títulos. Na segunda vez me irritou um pouco e eu nem olhei os títulos. Na terceira vez eu cancelei o meu cadastro.

Pode ser uma característica minha, mas eu não achei útil ou natural receber notícias no Messenger. Quando eu quero ler as notícias eu abro o navegador e visito os sites que eu quero, ou dou uma olhada para ver o que o pessoal está compartilhando no Twitter ou Facebook. Esses dias nem o Flip Board eu uso mais, quem dirá ter um chat bot que fica me enchendo o saco todo dia!

Alguns tipos de consumo de conteúdo ainda me dexam na dúvida em relação aos chat bots. Por exemplo, será que seria útil receber alertas sobre preços de ações da bolsa de um chat bot? Eu suspeito que o investidor profissional ou ativo não iria gostar, pois ele já usa outros canais para obter essas informações. O investidor casual poderia não gostar também por que ele não está tão preocupado assim com essas informações.

Mobiles Apps que Serão Substituidas: As Simples e Específicas

Na minha opinião os aplicativos mobile que serão substituidos por chat bots são aqueles muito simples ou com funcionalidade muito específica.

Por exemplo, semana passada eu fui de São Paulo pro Rio de Janeiro e notei que cada um dos aeroportos que passei tinha seu próprio app mobile. A última coisa que eu quero é ter que baixar um mobile app de cada aeroporto que eu for para obter informações sobre os voo.

Se existisse um chat bot da ANAC, por exemplo, onde eu pudesse enviar uma mensagem e receber informações dos voos de qualquer aeroporto, eu provavelmente usaria.

Solução Híbrida: Bots + Apps

Uma tendência que deve aparecer no mercado é a solução híbrida (chat bot + mobile app). Isto é, os chat bots podem vir a ser o primeiro ponto de contato de muitos apps mobile. Você interage primeiramente com o bot para obter informações básicas, e quando precisar da funcionalidade completa o bot te enviará o link para baixar e instalar o app.

Os chat bots também podem fornecer uma interface alternativa para alguns apps. Por exemplo, o Uber pode permitir que seus usuários solicitem um carro diretamente o Messenger ou WhatsApp, e o resto do serviço continuará funcionando pelo app.

Ainda na dúvida: Marketing

Muitas empresas estão enlouquecendo sobre as oportunidades de marketing que os chat bots estão criando. Por exemplo, imagine um outdoor que pede que os usuários enviem um “Olá” à um bot para participarem de um concurso. Uma vez feito isso o bot poderia:

– pedir ao usuário que complete uma pesquisa, coletando dados valiosos
– enviar ao usuário um cupom de desconto, aumentando as vendas
– enviar ao usuário mensagens semanais para fortalecer o relacionamento
– pedir ao usuário sugestões ou feedback sobre seus produtos e serviços

O que eu não tenho certeza é de como os usuários responderiam a essas interações. Será que achariam útil? Será que eles aceitariam desde que ganhassem algo em troca (como prêmios e descontos)? Será que eles iriam para de conversar com o bot imediatamente?

O tempo vão dizer em quais áreas os bots serão úteis e populares. E aqueles que conseguirem prever vão sair na frente!